A discussão acerca do melhor modelo de sociedade a ser empregado é antiga. Diversas palavras que terminam em ismo foram criadas e cada uma engloba um significado diferente sobre como a vida das pessoas deve ser, como o estado deve incidir no coletivo, se deve existir um estado, e por aí vai.
Capitalismo, comunismo, socialismo, anarquismo, existem muitos ismos e cada um já foi defendido por algum pensador muito famoso cujo nome evoca uma lembrança de uma aula de filosofia ou sociologia do ensino médio.
Entre esses pensadores, alguns se destacaram por tratar da sociedade com um foco no indivíduo ao invés de focar nas massas. Esses pensadores discorriam a respeito de não adiantar separar a espécie humana em diferentes tipos de categorias e estampar um rótulo em cada uma, já que a essência humana permaneceria algo muito particular de cada um. Vertentes que exploravam o cotidiano íntimo das pessoas passaram a surgir, criando ainda mais palavras terminadas em ismo. Neorealismo francês, um movimento da sétima arte (leia-se cinema) que buscava demonstrar pessoas em seus afazeres cotidianos, criando um laço empático entre telespectador – personagem devido a intimidade que este sentia ao ver um personagem em tarefas tão mundanas e simples ao invés de salvar o mundo, por exemplo. Naturalismo, movimento literário que também focava em demonstrar personagens em situações mais intimistas. É tudo sobre o indivíduo e como o ambiente ao seu redor o afeta, nunca o contrário.
Essa preocupação com o indivíduo e não com os rótulos das segmentações de um coletivo é um pensamento que ajuda a nortear bastante a lógica que permeia uma boa prática de CRM.
Para conhecer o cliente intimamente a ponto de fornecer a ele o tratamento necessário para que ele se sinta exclusivo, basta se apropriar das informações coletadas através do CRM.
Ter a ciência de que cada pessoa é dona de suas individualidades é um passo importante para inteirar-se sobre cada uma e aplicar o tratamento ideal.
O melhor tipo de e-mail marketing por exemplo, não é aquele que possui segmentações genéricas para clientes oferecendo produtos que ele não nutre interesse. É aquele com segmentações específicas, fundamentadas em compras recentes ou em informações coletadas via CRM, dessa maneira não somente o conteúdo é mais interessante para aquela pessoa, como também a pessoa se sentirá especial por receber algo que combina com sua personalidade, características e aspirações.
Empatia aqui talvez seja a palavra-chave, se colocar no lugar de alguém e perceber o que esta pessoa gostaria de ouvir que a fizesse se sentir impelida a realizar uma compra, ou pelo menos, conhecer a marca.
Os males dos processos
Processos internos são importantes para empresas, dessa maneira funcionários se familiarizam rapidamente com os procedimentos internos. O problema é quando se criam processos demais para coisas minúsculas. Esse tipo de situação mina o cliente e o atendimento CRM, já que quando existe para qualquer coisa um protocolo em seu manual a ser seguido, o atendente é transformado num robô que funciona em prol de uma empresa programado para fazer apenas o que lhe é instruído. É contra esse tipo de comportamento autômato que entra a humanidade. Quem sabe ceder mais autonomia aos funcionários responsáveis pelo seu setor de CRM seja uma boa ideia. Jogue conversa fora, fale do time de futebol do cliente que anda tendo uma fase boa (ou ruim), pergunte da viagem que ele fez recentemente com a família, qualquer coisa. Só não seja um robô, a não ser que seja isso que o cliente demande, um atendimento mais conciso e focado apenas em informações vitais para ele, afinal, não é todo mundo que entende de ser humano.
