CRM é algo essencial para empresas de todo porte que se importam em zelar por sua imagem e garantir vendas futuras.
CRM pode ser uma gíria recente usada para designar uma estratégia de relacionamento. Do inglês Customer Relationship Management (Gerenciamento do relacionamento com o cliente), é um daqueles termos cuja prática precede sua origem, qualquer tipo de ação por parte de um vendedor visando estabelecer uma relação com o cliente já pode ser considerada CRM.
Como funciona o CRM?
Murilo é dono de um pet shop, e todo dia da semana com exceção de segundas, terças e domingos, passa pela casa de clientes específicos para buscar seus cães para o banho. Em dezembro, perto do Natal, Murilo botou toucas de papai noel nos cãezinhos, tirou fotos com sua polaroid e as deu de presente para seus clientes fiéis como uma lembrancinha. O CRM é sobre o vendedor conhecer o cliente e cativá-lo, aqui podemos usar diversos outros exemplos para ilustrar a prática, um dono de bar que anota a preferência dos clientes recorrentes, o atendente de uma mercearia que oferece descontos a compradores que regressam, tudo isso é CRM.
Uma prática CRM pode ser aplicada através dos mais variados meios de comunicação, seja fisicamente na loja em questão, por telefone ou online, sempre existe uma maneira de cativar o cliente e aprender mais sobre ele.
Um vendedor de planos de TV por assinatura, por exemplo, resolve fazer uma ligação para um cliente de longa data que pediu para que ele retornasse. Semana passada quando ligou pela primeira vez, o cliente disse que iria viajar em breve, mas assim que retornasse discutiria a assinatura de um novo plano.
Ao retornar, perguntou ao cliente como foi a viagem, o cliente então contou resumidamente, o vendedor ofereceu um novo pacote de assinatura econômico, e não tentou empurrar os mais caros, visto que tinha ciência da realidade financeira do cliente.
CRM é isso: entender o cliente e desenvolver um laço de benefício mútuo, você o trata bem oferecendo aquilo que lhe é útil e mostrando que se preocupa com ele, tudo gira em torno de fazer o cliente se sentir especial, criar um senso de exclusividade.
Agora que você já sabe o que é CRM e como ele beneficia sua empresa, é normal que surjam dúvidas do tipo “como um sistema ERP pode me ajudar em uma estratégia CRM?” Faremos outro post específico acerca do emprego do CRM online.
Como alimentar o CRM
Para uma boa prática de CRM é necessário saber o máximo acerca do cliente, para isso é ideal que sua empresa utilize sistemas de aquisição de conhecimento.
Esses meios de aquisição de conhecimento servem para aprofundar dados sobre a clientela, dessa maneira a melhor abordagem CRM pode ser utilizada na hora de cativar cliente específico.
Meios de aquisição de conhecimento podem ser:
- informações obtidas pelo Call Center;
- informações obtidas pelo frente de caixa e força de vendas;
- dados de transações como vendas realizadas;
Todos esses dados podem ser organizados no formato de documentos, planilhas e gráficos para melhor entendimento e aplicação da informação em resoluções empresariais de CRM.
Quer um exemplo de coleta de dados para CRM?
Aplicação de CRM
Rogério trabalha como designer freelance em casa atendendo os mais variados clientes e os ajudando na criação e manutenção de sua identidade visual. Um certo dia, quando Rogério deveria enviar banners para cerca de 4 clientes, sua internet não funcionava. Naturalmente, Rogerio entrou em contato com o suporte e o seguinte diálogo se desenrolou:
Atendente: Boa tarde, TeleInfoRedes telecomunicações, como posso ajudá-lo?
Rogério: Olá, estou com um problema, meu serviço depende da internet e ela não está pegando aqui em casa.
Atendente: Ok, você pode me passar seu RG e CPF para verificação de dados?
Nessa hora ocorre a verificação dos dados e o número do atendimento é gerado.
Atendente: O número de atendimento é 4651561 anote por favor.
A partir desse ponto o histórico de atendimento é registrado dentro do sistema CRM da TeleInfoRedes Telecomunicações. Ou seja, o atendimento é registrado para que a InfoRedes Telecomunicações tenha uma referência sobre o que deve ser melhorado em seu atendimento e suporte via telefone. Após isso, o atendimento é resumido:
Atendente: Perdão senhor, realmente o sinal em sua região estava com problemas, mas a central repassou que tudo deve voltar ao normal dentro de 15 minutos.
Rogério: Ok, muito obrigado.
O sinal da internet realmente se estabiliza após 15 minutos e Rogério envia seus banners para os clientes.
Após alguns dias, o suporte técnico da TeleInfoRedes Telecomunicações liga novamente para a residência de Rogério levantando um questionário sobre sua satisfação com o atendimento. Todas essas informações então são armazenadas em documentos e gráficos para um melhor planejamento CRM.
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