A gestão de custos e o CRM: Qual a relação?

Até onde o relacionamento com o seu cliente influencia no preço de venda? Essa é a pergunta x que procuramos responder aqui. Até onde vale a pena abaixar o preço de venda de um produto/serviço para que você possa manter um cliente fiel em sua base.

Como já explicamos em outros posts, o CRM é um método utilizado para adquirir informações da clientela acerca de seu produto/serviço. Falamos bastante de CRM, desde sua definição mais crua e simplista até um aprofundamento em seu significado, suas utilidades e importância.

Outra coisa da qual falamos bastante foi a formação do preço de venda, como o realizar, lidando com a concorrência de uma forma sadia, até um pouco dos bastidores de um bom cálculo de preço de venda.

Discorremos sobre terminologias financeiras como margem de lucro, despesas fixas e variáveis, funil de vendas e frente de caixa. Mas aonde é o ponto de convergência desses tópicos?

Afinal, quando que o CRM e a gestão de custos dão as mãos? Se é que dão as mãos em primeiro lugar.

A filosofia do empreendedor

Ser um empreendedor bem sucedido vai além das projeções estatísticas e habilidade com números. No final, é tão importante ser um robô programado para seguir tendências de mercado e aplicar fórmulas de cálculo vitais para um negócio quanto é ser, bem, ser humano.

Ser humano consiste em ter a habilidade de lidar não apenas com números, mas também com outras pessoas. E talvez um dos fatores destaque do empreendedorismo seja esse, lidar com outras pessoas de maneira empática. Lógico que um bom discurso também conta nessas horas, uma oratória decente nunca fez mal a ninguém, e a manutenção do relacionamento com o cliente é fundamentado nisso: um tratamento decente.

O valor de um cliente

Alguns clientes valem mais do que outros. Alguns clientes fecham um negócio com você e somem do radar, enquanto outros se tornam recorrentes, os famosos clientes cativos. Esse tipo de cliente com o qual se desenvolve um diálogo recorrente é aquele em que vale o investimento de sua atenção e capital.  

Esse tipo de cliente que está a meses ou anos sendo fiel a sua empresa, possui bagagem para tecer uma crítica construtiva e valiosa digna de ser considerada nas atualizações estratégicas futuras do seu negócio.  

O cliente cativo com o qual o diálogo entre ele e a empresa é recorrente se torna um possível evangelizador de sua marca. O que isso significa? Bem, isso implica que ele irá falar bem de sua empresa e seus produtos/serviços para outras pessoas, o tornando um canal de atração para outros possíveis clientes.

Esse cliente é incrível, já que não apenas recorre à sua empresa para compras frequentes como também a divulga e recomenda para outras pessoas.

A manutenção do cliente de ouro

Esse cliente que desenvolveu um laço de relacionamento com sua empresa requer um tratamento especial, é importante oferecer benefícios exclusivos a ele, afinal, ele não é um cliente de primeira viagem, ele já é cativo, então ofereça descontos maiores em alguns produtos quando possível. Dependendo da situação, se é algo que o cliente queira muito e esteja negociando a tempo, fazer um negócio excepcional com ele, mesmo que sacrifique sua margem de lucro, pode ser uma boa escolha, mas é importante salientar para o cliente que esse tipo de benefício não será recorrente.  

“Amigos, amigos, negócios à parte” é uma frase popular, seu significado implica que não importa o grau de afinidade entre duas pessoas, negociações são negociações e esse grau não deve incidir sobre os acordos e tratados a serem discutidos.

Aqui as coisas se complicam, você quer estreitar um laço de amizade com esse cliente, fazê-lo sentir-se especial, mas ao mesmo tempo é importante manter em mente que é um relacionamento entre empresa e cliente. O intimismo e laço de amizade criado com ele (o cliente) nunca deve chegar ao ponto de ofuscar esse fato. Ele quer comprar, você quer lucrar, esse é o alicerce no qual é construído o diálogo, não importa o quão especial e cativante seja a tônica desse diálogo. Sacrifícios em abatimento de preço podem até acontecer para esse cliente, mas nunca o deixe cair em uma zona de conforto extremo no qual ele deixa de ser um cliente valioso usufruindo de benefícios especiais e passa a ser um sanguessuga drenando sua empresa. A linha pode ser tênue, então fique de olho aberto.

Ponto de atrito: A colisão entre a gestão de custos e o CRM

É nesse cenário descrito acima onde você sacrifica sua margem de lucro para realização de um desconto em favor de encantar um cliente muito especial que o CRM e a gestão de lucros colidem. Mas não pense nisso como uma colisão atroz entre dois carros em velocidade máxima com faíscas e pneus voando para todos os lados. Pense nessa colisão como um abraço entre dois bons amigos que raramente se veem. Também não pense nisso como um “sacrifício da margem de lucro” e sim como um investimento futuro. O cliente de ouro vai continuar sendo seu, e com certeza irá falar de seu negócio para ainda mais pessoas, sem falar que irá regressar a fechar negócios com sua empresa em um futuro próximo. Mas fica o aviso novamente: se sua empresa não está em posição de sacrificar uma parcela da margem de lucro para benefício de um cliente, não o faça.

 

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