Já explicamos previamente o que é CRM e abordagens criativas de CRM durante o processo de estreitamento entre empresa-cliente. E aqui, para aprofundar ainda mais o seu conhecimento nessa área, daremos dicas das maneiras mais efetivas para realizar a implementação do seu CRM.
Vamos ao passo a passo:
Filtragem de clientes
Existem pessoas e pessoas, isso é natural. Alguns clientes entrarão em contato com sua empresa e depois desaparecerão do mapa, outros serão recorrentes, outros irão entrar em contato de maneira esporádica. Nessa hora, como realizar a divisão entre clientes que merecem o tratamento de CRM de sua empresa e os indiferentes?
Para isso, se torna necessário um mapeamento da identidade do cliente, conheça suas preferências e gostos intimamente.
Informações importantes para mapeamento de cliente:
- Forma de contato preferencial (Redes sociais, e-mail, telefone, etc.)
- Necessidades (Quais serviços/produtos despertaram o interesse do cliente?
- Realidade financeira (Quais pacotes de serviço melhor se adequam ao financeiro do cliente?)
- Foco no indivíduo, não tente enquadrar o cliente em “grupos”.
Como já repetido em posts prévios aqui do blog, é importante se preocupar com o cliente de maneira individual, por mais complicado que seja desenvolver uma estratégia focada na exclusividade “one to one” do cliente, os resultados de um bom relacionamento compensam demais o esforço.
Em seguida, para uma boa implementação CRM, é vital realizar então a distinção dos clientes.
Distinguindo a clientela
Após o mapeamento individual do cliente, resta identificar com quais vale a pena investir em um relacionamento contínuo. Verifique quais clientes possuem opiniões valiosas para o crescimento de sua empresa e que podem contribuir para a expansão da mesma em áreas de atendimento. É vital discernir o cliente útil do dispensável, e para fazer a distinção de qual é qual, é necessário conhecê-los através do mapeamento citado anteriormente. Uma boa dica aqui é basear cada diálogo com o cliente no diálogo anterior, dessa maneira você mostra que o conhece e abre uma janela maior para a possibilidade daquele cliente se tornar uma peça valiosa de informação empresarial. Uma máxima a ser levada em consideração quando em contato com clientes é a de “nunca fazer o cliente te ceder uma informação mais de uma vez”.
O importante após esse processo é saber quais são os clientes de maior valor e de maior potencial, dessa maneira você sabe em quais vale a pena investir.
Mas após identificar esses clientes, como coagi-los a interagir com sua empresa? Esse é o foco da última dica matadora de implementação CRM.
Interação com a clientela
Aqui você eleva o sentimento de exclusividade do cliente ao máximo. Como? A partir das informações adquiridas através do diálogo com clientes, personalize seus produtos e serviços de acordo com a inteligência obtida. Dessa maneira você garante a satisfação da clientela fiel e demonstra como suas opiniões foram levadas em conta e surtiram um efeito positivo. Essa é a hora de apostar em uma retroalimentação. O que ainda é possível melhorar? Toda empresa precisa ser otimizada, e para acertar, você depende da opinião de quem entende: clientes.
